Profesion baru "pembeli misteri" (atau "pembeli misteri") semakin mendapat tempat dan semakin diminati di pasaran pengguna Rusia. Hampir setiap syarikat besar di dunia mempunyai "ejen rahsia" sendiri, agensi yang menawarkan perkhidmatan "pembeli rahsia" profesional telah berjaya beroperasi di Rusia sejak sekian lama. Apakah profesion ini, dan mengapa seseorang membayar wang untuk pergi membeli-belah? Mengapakah berguna bagi pengguna bukan rahsia biasa untuk mengetahui muslihat "pembeli misteri"?
Pembeli misteri pada dasarnya adalah pembeli biasa, tetapi pada masa yang sama ejen rahsia yang disewa oleh institusi itu sendiri untuk memeriksa kualiti perkhidmatan dan pekerjanya sendiri. Inti dari pekerjaannya adalah seperti berikut: mengunjungi jabatan perdagangan, bank, restoran, hotel, pengedar kereta dengan alasan pembeli biasa mengikut skema yang telah dipersetujui sebelumnya.
Pembeli misteri melakukan pemeriksaan terhadap penjual, juruwang atau pelayan dan menilai keseluruhan kedai runcit secara keseluruhan. Berbeza dengan kesan terang pertama, pembeli misteri tidak selalu berbelanja dan hampir tidak pernah membeli apa-apa. Pertama, ini tidak diperuntukkan oleh senario pengesahan, dan kedua, hampir selalu diperlukan untuk menilai reaksi penjual terhadap penolakan untuk melakukan pembelian.
Ringkasnya, pembeli misteri adalah juruaudit kualiti perkhidmatan. Dan secara ilmiah, pembeli misteri adalah sejenis penyelidikan pemasaran untuk mengesahkan proses perkhidmatan pelanggan dengan penglibatan orang terlatih secara profesional yang melakukan pemeriksaan atas nama calon pelanggan atau pelanggan sebenar, melaporkan secara terperinci hasil pemeriksaan tersebut. Pembelian misteri sangat diminati di mana sahaja terdapat perkhidmatan.
Terdapat juga pembeli telefon rahsia. Intipati pekerjaan adalah sama: periksa kesopanan, kecekapan kakitangan, masa menunggu di atas wayar, kelengkapan maklumat yang diberikan. Tetapi kerja telefon jarang berlaku dan dibayar lebih rendah.
Di lapangan, lawatan seseorang memerlukan 15 hingga 30 minit. Mengisi soal selidik mengambil masa dari 5 minit hingga satu jam. Jumlah pembayaran kepada pembeli misteri paling sering bergantung pada kerumitan soal selidik. Sebagai tambahan kepada soal selidik, pembeli misteri paling sering diminta untuk menunjukkan bukti pengesahan: dari keterangan mengenai penampilan, nama dan kedudukan pekerja hingga salinan kad perniagaan, brosur, foto kedai penjualan, dan bahkan rakaman audio dan video perbualan.
Selepas pengesahan, data tersebut dipindahkan ke eksekutif syarikat, yang memutuskan tahap perkhidmatan, ganjaran atau hukuman pekerja mereka. Akibatnya, baik seorang pelajar yang tidak mencolok, dan seorang pesara yang korosif, dan seorang wanita yang terhormat dapat berubah menjadi "penentu nasib" pertumbuhan kerjaya atau pemecatan kakitangan.
Terdapat juga pelbagai nama untuk penilaian kualiti perkhidmatan jenis ini: belanja misteri, pembeli misteri, pembeli misteri, belanja misteri, pelanggan rahsia, pelanggan rahsia, pelanggan tersembunyi, pelanggan kawalan, pelanggan tanpa nama, dll. Istilah "pembeli misteri" popular di pasar Rusia dan pembeli misteri.
Pandangan dalam
Penjual, terutama yang diberi amaran mengenai kemungkinan cek, sering bersedia untuk melakukannya. Terdapat pendapat di kalangan jurujual yang malas bahawa majikan, memberikan bahan latihan untuk pengembangan diri kepada pekerja, tidak mendapat masa untuk berurusan dengan pekerja bawahannya secara peribadi, dan memberikan wang kepada "ejen penyamar", iaitu, orang secara rawak dari jalan, untuk memeriksa sejauh mana kakitangan menguasai bahan tersebut. Memang, tidak setiap "ejen" (orang dari jalanan) dapat diberikan gelaran yang begitu membanggakan. Walaupun dalam laporan bertulis, orang yang disewa secara rawak dapat melakukan hingga 40 kesalahan, kerana dia tidak memahami ciri dan ciri produk yang diperiksa. Dalam ucapan lisan, "ejen dari jalanan" tidak menghubungkan tiga perkataan sepenuhnya dan tidak menyatakan permintaannya dengan jelas kepada penjual. Oleh itu, laporan mengenai pembeli misteri dengan kesalahan tatabahasa dasar masuk ke meja ketua. Namun, pihak pengurusan juga mengambil kira laporan tersebut - bagaimanapun, wang diberikan untuk mereka.
Dan ini juga mempunyai kelebihannya: pertama, pekerja mulai rajin mempelajari ciri dan pelbagai jenis barang, dan kedua, setelah mengunjungi pembeli rahsia, anda dapat mengurangkan gaji penjual yang cuai. Dan jika penjual masih "gembira", maka dalam proses berkomunikasi dengan pembeli, dia akan dapat mengenal pasti "ejen rahsia" dalam dirinya dan bekerja 100%, atau dia hanya akan melayani pembeli mana pun pada tahap tertinggi.
Sudut pandang pembeli misteri itu sendiri dan pengalaman tersembunyi juga meninggalkan kesan. Semasa bertugas, pada prinsipnya, tidak boleh diterima oleh pembeli rahsia untuk menyebarkan tumpuan mereka, walaupun perlu pergi dengan rakan untuk memeriksa di kafe, kerana rakan yang tidak berpengalaman dapat dengan mudah memberikan cek dengan penampilan yang canggung atau jelas tersengih.
Biasanya, profil ejennya agak luas. Rangkaian runcit besar, bank, stesen minyak, restoran, hotel, dan juga syarikat penerbangan boleh menggunakan perkhidmatannya.
Dalam memo tersebut, pembeli misteri disarankan untuk menggunakan dikafon, tidak berbeza dengan pembeli biasa, bersikap ingin tahu dan tidak peduli, berhati-hati dengan perkara kecil, jangan sekali-kali memberikan "penyamaran" anda, walaupun ada pertanyaan langsung. Kesalahan paling kritikal pembeli seperti itu adalah pembohongan mengenai lawatan yang diduga sempurna, yang pada akhirnya akan selalu terungkap dengan membandingkan fakta. Secara amnya, anda harus menjadi "mata-mata tugas" profesional yang eksklusif.
Hari ini Mystery Shopping adalah industri maju dengan pangkalan pelanggan yang luas, yang menggaji ratusan ribu orang.
Memo untuk pengguna biasa
Adalah berguna untuk mengetahui mengenai teknologi Mystery Shopper untuk pembeli dan pengguna yang paling biasa. Untuk apa? Sehingga penjual, yang menghargai reputasi mereka, memperlakukan mereka bukan sebagai "dompet", tetapi sebagai pengguna yang diinginkan. Oleh kerana penjual takut akan cek, mereka akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan sehingga mendapat skor tertinggi. Jadi mengapa tidak memanfaatkan ini?
Oleh itu, semua orang boleh mencuba peranan sebagai pembeli misteri, kerana dari kesalahan inilah penjual yang berpengalaman meneka bahawa mereka mempunyai "mata-mata" yang benar-benar ada di hadapan mereka. Namun, helah ini hanya berfungsi di kedai dan rantai, di mana pemeriksaan sebenar dilakukan dari semasa ke semasa.
Semasa memasuki jabatan, pastikan anda menyapa penjual dengan kuat terlebih dahulu.
Perhatikan lencana penjual dengan berhati-hati dan diam-diam, seolah-olah anda cuba mengingati nama dan kedudukannya.
Tanyakan lebih banyak soalan daripada biasa, walaupun anda tidak tahu mengenainya.
Cuba dipimpin dalam perbualan, memberi hak untuk menawarkan kepada penjual.
Dari semasa ke semasa, masukkan tangan anda ke dalam poket anda, seolah-olah anda memeriksa dikafen yang berfungsi.
Anda boleh mendapatkan kamera secara tidak sengaja.
Pastikan anda melihat sekeliling jabatan seolah-olah anda cuba mengingati keadaannya.
Lihat jam tangan anda, seolah-olah anda mengikuti waktu lawatan ke kedai yang diatur (mengikut senario beberapa kedai atau kafe, penjual harus menghubungi pembeli dengan ketat pada minit ke-5, dan persembahan produk sekurang-kurangnya, sebagai contoh, 7 minit).
Serahkan pembelian anda pada saat terakhir. Sekiranya anda masih memerlukannya, lakukanlah setelah beberapa lama.
Buat catatan dari semasa ke semasa di buku nota anda.
Untuk soalan "Adakah anda seorang pemeriksa?" anggukkan kepala dengan tegas.
Semua kesalahan ini dilarang sama sekali oleh "pembeli misteri" yang benar-benar bekerja, kerana mereka mengkhianati tujuan lawatan mereka dan merendahkan keseluruhan pengesahan. Tetapi pengguna biasa, yang bergantung pada layanan yang baik, mungkin "bermain mata-mata." Lebih-lebih lagi, secara kualitatif akan meningkatkan tahap perkhidmatan di kedai Rusia!
Berapa banyak yang dibuat oleh pembeli misteri?
Kos purata untuk memeriksa kedai adalah dari 300 hingga 500 rubel setiap lawatan.
Pemeriksaan biasa dengan keperluan membuat pembelian kecil adalah dari 200 hingga 500 rubel (yang kadang-kadang diberi pampasan).
Memeriksa restoran paling kerap percuma, wang yang dibelanjakan untuk makan malam dikembalikan oleh pelanggan, biasanya 600-1000 rubel.
Cek bank - dari 400 dan lebih, bergantung kepada kerumitan tugas.
Memeriksa perkhidmatan kereta atau pengedar kereta - dari 500 ke atas, ditambah pembayaran perbelanjaan untuk diagnostik kereta.
Panggilan pembeli misteri - dari 200 hingga 700 rubel.
Memeriksa hotel (jarang dipesan dan hanya oleh TP yang berpengalaman) - dari 1000 hingga 7000 rubel ditambah pembayaran untuk penginapan.
Untuk memeriksa kedai kosmetik, minyak wangi atau pakaian elit, anda boleh membayar dengan sijil hadiah dari kedai ini.
