Bekerja dengan orang memerlukan kesabaran dan ketahanan yang tinggi. Pelanggan berbeza: seseorang hadir dengan senyuman dan sebatang coklat sebagai hadiah, sementara seseorang selalu tidak berpuas hati dengan semua yang berlaku. Tugas pekerja adalah mencari pendekatan kepada semua orang.
Ideologi perkhidmatan
Tidak ada pelanggan yang berbahaya. Peraturan emas pengurus pejabat, pembantu penjualan dan pekerja perkhidmatan lain adalah bahawa pelanggan adalah pembeli yang berpotensi, jadi dia selalu benar. Pelanggan yang marah, rata-rata, berkongsi pendapatnya dengan 10-12 kenalan, sementara pelanggan yang puas hanya berkongsi pendapatnya dengan 3-4. Untuk mencapai tahap perkhidmatan yang tidak menimbulkan tekanan dan konflik bagi pelanggan bermaksud meningkatkan jumlah pelanggan, dan, dengan itu, memperoleh keuntungan.
Menjaga kualiti perkhidmatan adalah keutamaan bagi setiap syarikat yang menjual barang dan perkhidmatan kepada penduduk. Terdapat 5 kriteria untuk perkhidmatan berkualiti:
- profesionalisme pekerja (kemampuan untuk menjawab soalan dengan yakin dalam kecekapan, kesopanan, rasa hormat kepada pelanggan, dll.)
- risiko minimum untuk pelanggan (pemenuhan ketat semua tanggungjawab oleh syarikat, kebolehpercayaan perusahaan, dll.)
- avant-garde (keinginan untuk mengikuti perkembangan zaman, penggunaan teknologi baru, dll.)
- perbezaan (kemuncak syarikat)
- nisbah harga dan kualiti barang / perkhidmatan
Kekurangan waktu, maklumat, daya tahan, tenaga kerja atau orang tidak boleh menjadi alasan untuk menurunkan tahap profesionalisme. Banyak kesilapan kakitangan dapat diatasi sepenuhnya.
Etika perniagaan ketika berurusan dengan pelanggan
Untuk mengekalkan imej korporat dan identiti syarikat, pekerja yang berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan harus mengikuti cadangan berikut:
Pakai pakaian yang bersih dan kemas dengan warna-warna bijaksana, yang direka dengan gaya perniagaan yang ketat (idealnya, pakaian seragam khas). Mekap dan minyak wangi juga tidak boleh berlebihan.
Mempunyai, di bawah pandangan pelanggan, pinggan meja atau lencana dengan nama syarikat, nama penuh pekerja dan nama jawatan).
Elakkan mengiklankan produk di tempat kerja yang mengandungi nama syarikat pesaing.
Makan makanan di tempat kerja dan permen karet di mulut sama sekali tidak dibenarkan (siapa yang senang melihat orang yang mengunyah semasa rundingan kerja?).
Semasa waktu perniagaan, ubah mod telefon bimbit peribadi ke mod senyap / senyap / getaran dan elakkan perbualan peribadi yang panjang
Senyuman sopan adalah senjata dingin dalam memerangi keperibadian yang tidak menyenangkan. Sebab-sebab kerengsaan pelanggan boleh sangat berbeza: menunggu lama di antrean, masalah peribadi, dll. Pekerja tidak mempunyai hak untuk menjerit atau kesal sebagai tindak balas. Situasi ini bertambah buruk oleh kenyataan bahawa komunikasi sering terjadi pada jarak lengan (dan yang disebut zon selesa berbeza untuk semua orang: menyenangkan seseorang bercakap dengan jarak 45 cm dari seseorang, tetapi bagi seseorang itu adalah tidak boleh diterima). Untuk menjaga ketenangan jiwa, ahli psikologi menasihatkan menggunakan kaedah "tingkap tertutup": bayangkan bahawa terdapat partisi kaca antara anda dan pelanggan. Tarik nafas perlahan-lahan - hembuskan nafas dan sediakan frasa yang dihafal: "Boleh saya bantu sesuatu?"
Frasa seperti: "Saya memahami kemarahan anda, mari kita cari tahu punca masalah dan pertimbangkan pilihan untuk menyelesaikannya," kata dengan nada tenang, akan membantu menenangkan semangat pelanggan yang tidak berpuas hati.
Semasa perbualan telefon dengan pelanggan, pekerja wajib menjawab panggilan masuk tepat pada waktunya, selambat-lambatnya isyarat ketiga. Nada notasi dalam perbualan telefon tidak digalakkan.
Secara amnya, perbualan di telefon dengan pelanggan tidak boleh melebihi 10-15 minit dan mematuhi 4 tahap:
1. Salam (pekerja mesti memperkenalkan dirinya, menamakan unit struktur dan bertanya khabar)
2. Klarifikasi aduan atau pertanyaan pelanggan (dengarkan dengan teliti pertanyaan / permintaan / aduan, tanyakan pada akhirnya penjelasan soalan untuk menjelaskan keadaan - alamat, nama pelanggan, dll.)
3. Memeriksa pemahaman yang betul mengenai masalah ini oleh pekerja, memberitahu tentang kemungkinan penyelesaian ("Jadi, anda mahu … adakah saya memahami anda dengan betul?", "Permintaan akan dialihkan ke …, kami akan menghubungi anda kembali dalam … ", dll.)
4. Tamat perbualan (ungkapan seperti "Terima kasih kerana memilih kami, selamat mencuba, selamat tinggal!")
Sekiranya intipati masalah ini bukan berkaitan dengan kecekapan pekerja, disarankan untuk memberitahu pelanggan mengenai perkara ini dan meneruskan panggilan tersebut kepada pakar yang kompeten. Sekiranya penghantaran tidak dapat dilakukan, pekerja mesti menuliskan nama penuh pelanggan, persoalan minat, nombor telefon (atau alamat e-mel) di mana pelanggan dapat dihubungi, dan memindahkan semua data ke perkhidmatan yang sesuai. Jawapan mesti dikemukakan kepada pelanggan dalam bentuk terperinci selewat-lewatnya 3 hari selepas panggilan. Pelanggan mesti diberitahu mengenai kelewatan menyelesaikan masalah ini.
Kadang kala anda menemui pelanggan yang suka bercakap. Dan bukan hanya tentang kegembiraan dan masalah mereka, tetapi juga tentang kehidupan peribadi jiran di tangga, keadaan di negara itu, dll. Dianjurkan untuk secara sopan menekan perbualan seperti itu dengan ungkapan seperti: “Anda seorang percakapan yang luar biasa, tetapi sayangnya saya mempunyai masa yang terhad. Adakah saya telah menjawab semua soalan anda? Perkhidmatan syarikat apa yang masih anda minati?"
Kesopanan dan profesionalisme adalah yang terpenting, tetapi jangan lupa keselamatan anda sendiri. Sekiranya dalam beberapa cara tindakan klien telah beralih ke fasa yang menyebabkan kerosakan harta benda perusahaan, dan juga mengancam kehidupan dan kesihatan pekerja, adalah perlu untuk melupakan kesopanan dan menghubungi pihak keselamatan / polis.
